Cómo repartir las consultas entre los comerciales

Decide qué regla va primero

Si el cliente ya habla con un comercial, conviene conservar esa conversación cuando sea posible. Después revisa qué sede tiene el coche y qué personas pueden atender la consulta.

Repartir por turnos puede ayudar a distribuir el trabajo, pero no debe enviar un caso a alguien que no puede resolverlo. Escribe el orden de las reglas para evitar decisiones distintas ante el mismo caso.

Qué datos necesitas para repartir

Usa solo datos que el equipo puede mantener al día. Si el reparto depende de horarios o ausencias, alguien debe actualizar esa información.

• Sede y coche de interés, cuando se conocen.
• Comercial que ya atendía al cliente.
• Personas disponibles y horario de atención.
• Número de casos abiertos, si se usa para repartir.
• Quién revisa las consultas que no encajan en una regla.

Qué hacer cuando falta información

Una consulta sin coche o sin sede puede necesitar una pregunta antes de repartirse. Déjala en una lista de revisión con el motivo y una persona encargada.

Si ninguna regla puede decidir, avisa al responsable de esa revisión. No la dejes en un buzón que todo el mundo supone que está mirando otro compañero.

Cómo cubrir una ausencia

Acuerda quién cubre a cada comercial y cuándo se cambia el responsable. El nuevo compañero debe poder ver la conversación, el último mensaje y la próxima acción.

Registra quién hizo el cambio y por qué. Si el cliente necesita saberlo, explícale quién continúa su atención para que no tenga que empezar de nuevo.

Comprueba las reglas antes de activarlas

Prueba una consulta nueva, otra de un cliente ya atendido, una sin coche y otra cuyo comercial está ausente. Comprueba el resultado con quienes trabajarán esos casos.

Empieza con pocas reglas claras. Si dos reglas se contradicen o el equipo corrige muchas asignaciones, revisa el criterio antes de añadir más.

Qué revisar después

Cuenta consultas sin responsable, cambios de comercial y casos pendientes de revisión. Comprueba las causas de cada cambio: no todos indican un error.

Mide por separado el tiempo hasta asignar y hasta responder. Tener un nombre en el registro todavía no significa que el cliente haya recibido atención.