Comunicación con clientes de postventa en un concesionario
Después de la venta, el cliente vuelve al concesionario por revisiones, reparaciones o la ITV. Si cada aviso depende de que alguien recuerde una fecha, unos clientes reciben dos mensajes y otros ninguno. Esta guía explica qué avisos preparar, qué datos hacen falta y qué límites hay que respetar.
Tres citas de taller y un cliente que pregunta por otro coche
Situación ficticia: el taller tiene tres citas para mañana. Una no tiene teléfono verificado y otro cliente responde al recordatorio preguntando por un cambio de coche.
Situación y mensajes ficticios. Explican cómo repartir las respuestas; no demuestran un resultado ni sustituyen la revisión legal de cada comunicación.Qué se hace en el ejemplo
- 01
Enviar el recordatorio solo a las citas con un canal autorizado y verificado.
- 02
Dejar la cita sin teléfono verificado en una lista para que recepción llame.
- 03
Crear una oportunidad comercial con el origen «postventa» para el cliente que pregunta por otro coche y asignarla a un comercial.
Así queda el ejemplo
Hola, Marta. Gracias por avisar. He pasado tu consulta sobre el cambio de coche a Asesor B, que te escribirá hoy. Tu cita de taller de mañana a las 10:00 sigue confirmada.
Qué avisos de postventa merece la pena ordenar
Los avisos más útiles son los que el cliente espera: confirmación de una cita de taller, recordatorio el día anterior, aviso de que el vehículo está listo y recordatorio de una revisión acordada.
Empieza por uno o dos avisos y comprueba que el equipo puede atender las respuestas. Un aviso que nadie revisa genera llamadas sin contexto y citas que no encajan con la capacidad del taller.
- Cita de taller: confirmación y recordatorio.
- Vehículo listo para recoger.
- Revisión de mantenimiento según lo acordado con el cliente.
- Fecha aproximada de la próxima ITV, cuando el cliente lo ha pedido.
Los datos que necesitas antes de automatizar
Para cada vehículo hace falta la fecha de primera matriculación, la última intervención registrada, el contacto que el cliente autorizó y el canal preferido. Si un dato no existe o no está verificado, el aviso debe quedar pendiente de revisión.
La fecha de la ITV no se calcula igual para todos los vehículos. En turismos de uso particular, el Real Decreto 920/2017 fija la exención hasta los 4 años, la inspección bienal hasta los 10 y la anual después. Taxis, ambulancias y vehículos de autoescuela tienen otras frecuencias.
Aviso de servicio o comunicación comercial
Confirmar una cita o avisar de que el coche está listo forma parte del servicio contratado. Una oferta de neumáticos o una campaña de revisión con descuento es una comunicación promocional.
La Ley 34/2002 prohíbe enviar comunicaciones promocionales por medios electrónicos sin solicitud o autorización previa, salvo que exista una relación contractual previa y la oferta sea de productos o servicios similares. En todos los casos hay que ofrecer una forma sencilla y gratuita de oponerse. Revisa cada caso con tu asesor de protección de datos.
Cómo escribir un aviso que se entienda
Indica quién escribe, el vehículo, el motivo y qué puede hacer el cliente. Una sola acción por mensaje: confirmar, cambiar la cita o llamar. Evita repetir el mismo aviso por varios canales.
Ejemplo ficticio: «Hola, Luis. Te recordamos la cita de taller del V07 mañana a las 9:00 en Concesionario Ejemplo. Si necesitas cambiarla, responde a este mensaje y te proponemos otra hora».
Quién atiende las respuestas
Cada tipo de aviso necesita un responsable: recepción de taller para las citas, el asesor de servicio para el vehículo listo, y el comercial cuando el cliente pregunta por un cambio de coche.
Si el cliente responde con una consulta de compra, crea una oportunidad comercial con su origen. Así la postventa alimenta las ventas sin mezclar las tareas de los dos equipos.
Qué medir para saber si funciona
Cuenta, por periodo, cuántas citas se confirmaron, cuántas se cambiaron con antelación y cuántos clientes no se presentaron. Compara siempre el mismo tipo de cita y el mismo periodo.
Registra también las respuestas que nadie atendió. Si crecen, el problema no es el mensaje: falta capacidad o un responsable claro.
Qué tipo de aviso estás enviando
Clasifica el mensaje antes de decidir cómo y a quién enviarlo.
| Opción | Cuándo | Qué tener en cuenta |
|---|---|---|
| Confirmación o recordatorio de cita | El cliente pidió la cita y espera la confirmación. | Usa el canal que facilitó y ofrece una forma de cambiarla. |
| Vehículo listo o incidencia en la reparación | Afecta a un servicio en curso. | Debe enviarlo o revisarlo quien conoce la reparación. |
| Recordatorio de revisión o ITV | El cliente lo ha solicitado o forma parte del servicio acordado. | Comprueba la fecha de matriculación y el tipo de vehículo antes de calcular la fecha. |
| Oferta o campaña de taller | Hay consentimiento o una relación previa compatible. | Es comunicación promocional: incluye siempre la forma de oponerse. |
Antes de activar un aviso de postventa
Comprueba estos puntos con el equipo de taller y el responsable de datos.
- El aviso tiene un motivo que el cliente reconoce.
- El contacto y el canal están verificados y autorizados.
- Sabes si es un aviso de servicio o una comunicación promocional.
- Hay un responsable que atiende las respuestas.
- Los datos que faltan dejan el aviso pendiente, no lo envían igualmente.
- Una consulta de compra se registra como oportunidad comercial.
Cómo se ha preparado esta guía
Pasos y mensajes preparados por el equipo con situaciones ficticias. Las frecuencias de ITV y las reglas sobre comunicaciones comerciales proceden del Boletín Oficial del Estado. No es asesoramiento jurídico ni muestra resultados de clientes.
Preparada con: ejemplos propios y fuentes consultadasPreguntas frecuentes
Puede formar parte del servicio si el cliente lo ha pedido o lo acordasteis, y si el canal está autorizado. Si el mensaje incluye una oferta, pasa a ser una comunicación promocional y necesita consentimiento o una relación previa compatible.
Según el Real Decreto 920/2017, está exento hasta los 4 años, pasa la inspección cada dos años hasta los 10 y cada año a partir de entonces. Taxis, ambulancias y vehículos de autoescuela tienen frecuencias distintas.
Los que el cliente espera y el equipo ya hace a mano: confirmación y recordatorio de cita, y aviso de vehículo listo. Son fáciles de comprobar y no dependen de campañas.
Regístralo como una oportunidad comercial con origen «postventa» y asígnala a un comercial con una próxima acción. Así no se pierde dentro de la conversación de taller.
¿Quieres aplicarlo en tu concesionario?
Revisamos qué datos de taller y clientes tenéis y qué avisos se pueden preparar con vuestras herramientas actuales.